A compra de um imóvel é um dos momentos mais importantes na vida de muitas famílias e, além da emoção pela conquista, envolve uma série de etapas formais e jurídicas. Para tornar o processo mais claro e transparente, construtoras como a MRV aproveitam o avanço da digitalização e a evolução da experiência do consumidor para rever a forma como se comunicam com os clientes.

O diretor jurídico da MRV, Guilherme Freitas, explica que a construtora iniciou um processo de reformulação dos seus contratos de compra e venda com o objetivo de torná-los mais claros, acessíveis e alinhados à jornada do consumidor.

Por que reformular os contratos imobiliários?

A revisão dos contratos da MRV surgiu a partir da percepção de que a experiência do cliente com a empresa evoluiu ao longo dos anos. Dessa forma, a construtora passou a adotar uma abordagem focada em três pilares:

• Clareza na comunicação;
• Transparência nas regras contratuais;
• Acessibilidade da linguagem jurídica;
• A ideia central foi transformar o contrato em um instrumento que não apenas formaliza a compra, mas também gera confiança, previsibilidade e segurança para o cliente.

Dúvidas identificadas nos contratos anteriores

A empresa percebeu dois temas que recorrentemente geravam incertezas nos clientes: as cláusulas sobre condições de pagamento (financiamento com banco e construtora), e regras de distrato.

As principais mudanças implementadas nos contratos

A partir de uma análise multissetorial e estratégica do cenário, a construtora promoveu alterações estruturais e visuais importantes:

• Redução significativa da extensão do contrato, que passou a ter cerca de um terço do número de páginas da versão anterior;
• Simplificação da linguagem, com frases mais diretas e termos menos formais;
• Uso de recursos visuais que ajudam a destacar informações importantes e facilitar a leitura;
• Organização das cláusulas em estruturas mais intuitivas;
• Uso de exemplos e explicações que aproximam o texto da realidade do cliente.

Com as mudanças, os resultados esperados a partir desse novo modelo são uma melhor percepção e compreensão sobre direitos e deveres por parte do cliente, menos dúvidas durante a jornada de compra e relações mais equilibradas entre empresa e consumidor.Indicadores reforçam que contratos mais claros beneficiam não apenas o cliente, mas também a eficiência operacional da própria empresa. Alguns avanços relacionados  são:

• Redução significativa de dúvidas nas interações com clientes, com potencial redução de solicitações de atendimento;
  Menos retrabalho nas etapas contratuais;
• Queda nas ações judiciais relacionadas aos temas que antes geravam mais questionamentos.
• Um processo colaborativo e multidisciplinar.

A reformulação dos contratos envolveu diferentes áreas da construtora que participam diretamente da jornada do cliente, com o objetivo de garantir que a experiência de compra seja segura, simples e transparente. Os times envolvidos foram:

• Jurídico;
• Relacionamento com o cliente;
• Comercial;
• Contratos;
• Recebimento;
• Marketing.