Enquanto grandes corporações enfrentam críticas ao substituir equipes por robôs mal configurados, pequenas e médias empresas começam a adotar um caminho diferente.

A inteligência artificial tem sido usada como aliada para organizar processos, reduzir tarefas repetitivas e liberar tempo para o que realmente gera valor: o relacionamento humano.

Para Rodrigo Bidinoto, diretor global de vendas na ActiveCampaign, o movimento das PMEs é mais estratégico. Segundo ele, essas empresas estão utilizando IA e CRM não como substitutos do contato humano, mas como ferramentas de apoio.

“Quando um CRM centraliza histórico de compras, preferências e interações, e a IA ajuda a interpretar esses dados, o empreendedor consegue falar com o cliente pelo nome, no momento certo, com uma oferta relevante. A tecnologia vira um bastidor inteligente que permite um atendimento mais próximo e personalizado”, afirma.

Na prática, isso significa usar automação para organizar informações e dar contexto às conversas. Em vez de respostas genéricas, o cliente recebe comunicações alinhadas ao seu comportamento e às suas demandas anteriores.

Para negócios menores, cuja proximidade sempre foi diferencial competitivo, a IA passa a potencializar essa característica.

Bidinoto defende que o conceito central é simples: a IA deve assumir a burocracia, não o relacionamento.

As primeiras tarefas a serem automatizadas são aquelas que consomem tempo e não exigem sensibilidade humana, como respostas iniciais a perguntas frequentes, confirmação de pedidos, envio de boletos, lembretes de pagamento, follow-ups automáticos, organização de leads, segmentação de clientes e atualização de informações no CRM. A qualificação inicial de contatos e o agendamento de reuniões também entram na lista.

“Tudo isso libera tempo mental e agenda para que o dono do negócio possa focar em estratégia, criação de valor e conversas que realmente exigem escuta ativa”, diz.

Segundo o executivo, essas automações básicas também representam um estágio importante de amadurecimento na jornada de adoção de IA, preparando a empresa para fluxos mais avançados no futuro.

O erro mais comum, porém, é automatizar antes de entender a jornada do cliente. Muitos pequenos empresários implementam ferramentas sem clareza de processo, o que resulta em mensagens genéricas e comunicações fora de contexto.

Outro problema recorrente é prometer atendimento humano e entregar apenas respostas padronizadas. “Tecnologia sem estratégia vira ruído; tecnologia com contexto vira diferencial competitivo”, resume Bidinoto.

Ele também alerta para o risco do excesso de mensagens automáticas e da ausência de um caminho claro para falar com uma pessoa.

Em um cenário de consumidores cada vez mais impacientes com experiências engessadas, a recomendação é usar a tecnologia para ser mais relevante, não apenas mais automático. Personalizar com base em comportamento real e reduzir fricções são passos fundamentais.

Ferramenta tradicional como aliada da IA

Mesmo com o avanço da inteligência artificial, ferramentas tradicionais seguem fundamentais na rotina das empresas.

Um levantamento com 12 milhões de anúncios de emprego em 2025 mostrou que o Excel apareceu em mais de 500 mil vagas, superando linguagens como Python e SQL em volume de citações.

Para micro e pequenas empresas, o dado confirma algo prático: antes de investir em sistemas complexos e caros, muitas vezes é possível organizar a gestão com uma ferramenta acessível e disponível no dia a dia.

“Muita gente tem medo do Excel porque acha que é complicado demais, mas ele não precisa ser. O pequeno empresário não precisa saber tudo  precisa saber o que resolve o problema dele. Se você tem uma loja, pode usar para entender quais produtos vendem mais. Se presta serviço, pode organizar pagamentos e prever o fluxo de caixa. Se tem uma padaria ou restaurante, pode controlar o estoque e evitar desperdício. A inteligência artificial vem para ajudar, mas ela não substitui essa base. Quando o empreendedor entende os próprios números, ele trabalha com mais segurança, reduz erros e ganha tempo para cuidar do cliente e é isso que deixa o atendimento mais humano”, afirma Alfredo Araújo, Especialista de Excel e IA, da Hashtag Treinamentos.

Na prática, o Excel pode ajudar a criar controles simples de entradas e saídas, automatizar relatórios mensais, organizar cadastro de clientes com histórico de compras e acompanhar indicadores básicos do negócio.

Com orientação adequada, a ferramenta deixa de parecer técnica e distante e passa a ser uma aliada estratégica para crescer com organização, sem perder a proximidade com o consumidor.

Desafio cultural e disciplina na execução

Além da escolha das ferramentas, há um desafio cultural. Gabriel Marostegam, diretor sênior de IA Business Solutions da Avanade, afirma que muitas PMEs ainda enxergam a IA como algo distante ou complexo.

“A barreira técnica caiu muito. Hoje a IA generativa funciona por linguagem natural. O que falta, na maioria dos casos, é clareza sobre por onde começar”, diz.

De acordo com dados da Microsoft, 74% das micros, pequenas e médias empresas brasileiras já utilizam IA de alguma forma. O problema, segundo ele, é que há diferença entre experimentar e gerar resultado. Muitas organizações começam pela ferramenta, e não pelo problema de negócio.

Marostegam traz alguns aprendizados que PMEs podem adaptar das grandes empresas: disciplina de tratar IA como capacidade contínua, e não como projeto isolado; incorporação da IA aos processos do dia a dia; e medição do impacto real no negócio (como tempo liberado, melhoria na satisfação do cliente e aumento de receita), em vez de acompanhar apenas a adesão à ferramenta.

Outro ponto destacado é começar pelo atendimento ao cliente, área com alto volume de interações e potencial de retorno mais rápido. Quando há ganhos visíveis em agilidade e qualidade, a expansão para outras áreas ocorre de forma mais natural.

Para Marostegam, também há uma mudança no papel do líder. Em vez de executar todas as tarefas operacionais, ele passa a atuar como orquestrador, definindo prioridades e deixando a execução repetitiva sob responsabilidade da tecnologia.

Para PMEs, cuja estrutura é mais enxuta e a tomada de decisão mais ágil, essa adaptação tende a ser ainda mais rápida.

(texto de Maria Clara Dias)